Vi gjør hverdagen enklere og verden mindre

Meny (første nivå) og søk

Forsiden Presse Arkiv Én million henvendelser

Én million henvendelser

Publiseringsdato: Forfatter:

Artikkeltekst

I november 2018 var Postens chatbot klar for å hjelpe kundene. Her om dagen passerte tjenesten én million henvendelser.

Skjermbilde 2020-12-11 kl. 18.00.43

- I 2018 synes vi det var mye trafikk da vi fikk mer enn 2 000 henvendelser i løpet av én dag. Siden den gang har volumet bare økt, og vi fikk en kraftig økning i mars/april i år. Vårt foreløpig høyeste antall henvendelser på én dag er 8 679, og vi har nettopp passert 1 000 000 henvendelser, forteller Knut Veiulf Holme i Posten og Bring Kundeservice.

Tilbud døgnet rundt

Chatboten er tilgjengelig på posten.no, bring.no, bring.se, bring.dk og bring.com. Den gir svar på norsk, svensk, dansk og engelsk og svarer spesifikt for landet den åpnes i. Den svarer på de fleste spørsmål kunder har om Posten og Bring. Knut Veiulf poengterer at chatbot-tjenesten betyr at Posten og Bring tilbyr kundeservice 24/7.

- Under en kartlegging fant vi ut at en stor andel av henvendelsene til kundeservice handler om sporing. Det ble derfor satt opp API (Application Programming Interface) mot flere baksystemer slik at den gir informasjon tilknyttet sendingen man ønsker å vite mer om. Andre eksempler på slik informasjon er spørsmål om hentested for adresse og hvilke dager vi har distribusjon på postnummer og adresser. Det er også åpent for kunder å gå videre til Live Chat med kunderådgivere i Norge, Sverige og Danmark, sier Knut Veiulf.

Opplæring og oppdatering

Det var i april 2018 at det ble besluttet å få en varig løsning på plass etter en testperiode med chatbot.

- Det var viktig for oss å ha løsningen på plass innen peak, og vi gjennomførte derfor opplæring av 17 AI trainers, som alle ble sertifiserte. Disse bygget opp alt innholdet i løpet av en intens fem ukers periode, og 15. november 2018 ble den altså lagt ut.

Det er i dag en gruppe på 11 personer som holder chatboten oppdatert. Gruppen har møte hver uke, hvor den går gjennom forbedringsområder og oppdateringer. I tillegg er det fortløpende møter med leverandør og konsulenter fra AVO Consulting.

I 2019 ble den eksterne chatboten belønnet med konsernets Innovasjonspris. Eier av chatboten er Nora Steinvik, leder av Posten og Bring Kundeservice.