Meny (første nivå) og søk

Forsiden Innovasjon Brukeropplevelse hos Posten og Bring

Brukeropplevelse hos Posten og Bring

Hvordan jobber vi med brukeropplevelse for en av Norges bredeste brukergrupper?

Publiseringsdato: Forfatter:

Artikkeltekst

Skjermbilde 2018-07-27 kl. 13.57.48

Posten og Bring satser mye på å forbedre brukeropplevelsen for våre bedriftskunder, privatkunder og våre egne ansatte. 

Vi har en egen avdeling med syv UX-designere med mål og engasjement om å sikre den beste brukeropplevelsen i våre tjenester, som er alt fra produksjon og transport, til sluttprodukter brukerne sitter med som nettsider, apper og lignende. Vi jobber ikke kun med digitale flater, men også med det fysiske enten det er Post i Butikk, postkontor, bedriftssentere eller terminaler. «UX» står for «User Experience» som kan oversettes til brukeropplevelse.

Iterative prosesser

I prosjekter jobber vi i hovedsak i tverrfaglige team med kollegaer fra andre deler av Posten og gjerne innleide ressurser. Vi begynner å jobbe med å kartlegge behov, og deretter kommer ideer og konsepter ut ifra dette. Vi jobber også iterativt med fokus på «Build, measure, learn», som er en metodikk fra fra Lean Startup. Vi bygger noe for å teste og se resultatene, lærer av valgene og bygger på nytt; men med kunnskapen fra forrige bygg. Iterativt vil si at vi repeterer og gjentar flere deler av prosessen.

Hver designprosess er unik på sin måte, men stegene for hvordan vi jobber kan som regel deles opp slik:

1. Innsikt

Vi begynner med å danne oss en forståelse av målgruppen, ved for eksempel å observere, intervjue brukere, sende ut spørreundersøkelse eller analysere data som vi allerede har. Slik innsikt gir oss en god pekepinn på hvilke behov brukerne har, men også hva de tenker, føler og mener. Veldig ofte ser vi at dette ikke nødvendigvis stemmer med det vi først antok.

Skjermbilde 2018-07-27 kl. 13.58.03

Ved å observere våre brukere eller å faktisk bli med på det som skjer kan vi best forstå våre brukere og deres behov i situasjonen hvor de faktisk oppstår. Det finnes enormt mye ekspertkunnskap utenfor vårt hovedkontor, med ansatte som alltid har noen gode ideer eller innspill som kommer frem i intervjuer eller bare ved løs prat imens man observerer eller blir vist rundt.

2. Konsepter og testing

Etter at vi har fått en grunnleggende forståelse av brukeren og deres behov, kan vi begynne med å lage lavoppløselige (lite detaljerte) prototyper.  Prototyper bruker vi for å illustrere et konsept og å kunne teste om det dekker brukerens behov. Det skjer ofte at brukeren stiller seg positiv til en ny idé eller konsept, men at testing i tidlig fase avdekker at brukeren ikke hadde brukt det i realiteten. Da må vi justere litt på konseptet og teste igjen, helt til både vi og brukeren er fornøyd med løsningsforslaget. Denne prosessen itereres alltid mange ganger med «Build, measure, learn». Etter en slik prosess kan vi være sikre på at det vi lager møter brukerens behov og vi kan fortsette å jobbe mot et mer ferdig design.

Skjermbilde 2018-07-27 kl. 13.58.21
Det å teste i naturlige omgivelser, gir ofte en bedre innsikt og forståelse for utfordringene i kontekst.

3. Design

Etter vi har testet og iterert sitter vi igjen med ett eller flere konsepter som vi vet det er trygt å gå videre med. Nå kan vi lage høyoppløselige (detaljerte) prototyper som vi for eksempel kan bruke i en pilotundersøkelse, for å se hvordan løsningen fungerer i praksis og justere underveis. Et eksempel på dette er tjenesten digitalt frimerke, hvor vi gjennomførte en pilotstudie med 10 000 husstander. Pilotstudien var en suksess og vi kunne da skalere løsningen og lansere nasjonalt.

Skjermbilde 2018-07-27 kl. 13.58.33

Det er hele tiden fokus på å teste, lære og justere, for deretter å repetere dette igjen. Slik kan løsningen bli enda bedre ved neste forsøk. Det å kunne bruke lavoppløselige prototyper er både økonomisk og tidsbesparende, da kan man forkaste de konseptene som ikke slår gjennom og heller fokusere på det som fungerer.

 4. Validering

En UX-designers jobb er ikke ferdig etter lansering. Vi må hele tiden teste om løsningen fungerte som antatt og fortsette å optimalisere og videreutvikle ved behov. Det oppstår også som regel noe man ikke kunne forutse eller hadde muligheten til å teste på forhånd, som for eksempel slitasje over tid, inkonsekvent kommunikasjon, tekniske begrensninger eller avhengigheter og mye mer.

Man kan iterere i hver fase, men vi kan også finne noe i konseptfasen som gjør at vi går tilbake til innsiktsfasen og itererer flere ganger der. Iterasjoner skjer både i fasene, men også på tvers, og det er nettopp dette som gjør hver designprosess unik, men også fleksibel og tilpasser seg brukeren og problemstillingen.