Meny (første nivå) og søk

Forsiden Presse Arkiv Chatboten har fått «fast jobb»

Chatboten har fått «fast jobb»

Kundeservice har få en digital kollega for å hjelpe til i julestria i år.

Publiseringsdato: Forfatter:

Artikkeltekst

4-5_Chatbot0661

I fjor testet Posten ut en pilotversjon av en chatbot; et dataprogram som kommuniserer med kundene og hjelper dem med å svare på enkle spørsmål. I år har chatboten fått «fast jobb». Nå er den på jobb 24 timer i døgnet, syv dager i uken for å hjelpe kundeservice med å yte bedre og mer tilgjengelig service til kundene.

Bistår i juletrafikken

Perioden fra Black Friday til slutten av julerushet er blant de mest krevende ukene for konsernet. I takt med økt netthandel og store pakkevolumer, tiltar også tra kken i henvendelser til kundeservice fra norske netthandlere. Bare i løpet av juletra kkens første dager økte antall forespørsler til kundeservice med mellom 30-40 prosent.

Chatboten kan hjelpe kundene med både frister, priser, generell informasjon og pakkesporing, slik at kunderådgiverne får frigjort tid til mer krevende saker. I noen tilfeller vil den kunne svare direkte, mens den i andre tilfeller vil henvise til relevante sider på Postens nettsider. Blir den svar skyldig får kunden tilbud om å få snakke med en menneskelig kunderådgiver i stedet.

Kunderådgiver André Berning hos Posten kundeservice i Haugesund forklarer:

– Når kunden trenger mer menneskelig intelligens, sitter vi kunderådgivere klare for å hjelpe dem. Det betyr kortere ventetid for kundene med de komplekse sakene, samtidig som chatboten gir svar innen noen tidels sekunder til de kundene som trenger svar på enklere spørsmål. Det må jeg si er en god løsning, sier Berning.

Også kollegene i Haugesund er glade for den nye digitale kollegaen, som offisielt ble lansert i midten av november.

– De har en positiv innstilling til den teknologiske utviklingen vi opplever.

De er flinke til å omstille seg og bidra til at tjenester som chatboten kan bli et fast innslag i vår kundeservice, sier han.

Blir bedre

I høst har chatboten blitt trent opp av 15 såkalte AI-trenere (Artificial Intelligence) fra forskjellige fagområder i konsernet, deriblant Berning.

Sammen har de lært den opp med en rekke spørsmål og svar. Kundeservice eier chatbot-prosjektet og har sammen med avdelingene for IT og kommunikasjonsressurser ansvar for at kundene får en chatbot de er fornøyd med.

Chatboten vil være under kontinuerlig utvikling og vil kunne svare på mer og mer. Det er det norske selskapet AVO Consulting og Boost.ai som leverer den teknologiske løsningen. Basert på erfaringer fra andre bedrifter, samt piloten fra 2017, forventes det en gradvis effekt etter hvert som chatboten lærer mer og kundene erfarer at de får god hjelp.

– Det er et stort engasjement i alle kundeservice-enhetene i Norge, Sverige og Danmark. Prosjektet har hele veien fått god støtte og har blitt «løftet» videre av alle som har vært involvert. Og sist, men ikke minst, har vi en fantastisk prosjekt- og styringsgruppe med bred kompetanse og engasjement, der alle har bidratt med erfaringer og innspill, sier prosjektleder Ann-Beth Olsen i Posten.

Chatboten har også blitt testet i Sverige og Danmark.

 

POSTEN OG BRINGS CHATBOT

■ Ble lansert 15. november i år

■ Er tilgjengelig i både Norge, Sverige og Danmark

■ Kan hjelpe kundene både på det lokale språket og på engelsk

■ Er tilgjengelig på posten.no, bring.no, bring.se, bring.dk og bring.com