Meny (første nivå) og søk

Forsiden Om oss Innovasjon Åpner opp for gode ideer

Åpner opp for gode ideer

Tett dialog og innspill fra kunder og samarbeidspartnere gjør Posten og Bring bedre.

Publiseringsdato: Forfatter:

Artikkeltekst

– Vi erkjenner at ikke all nødvendig kunnskap om våre kunders behov finnes internt i konsernet, og at vi trenger gode ideer også utenfra. Vi må derfor styrke vår dialog med kundene og partnerne våre, slik at vi kan tilby tjenester basert på reelle kundebehov. Da får vi et godt grunnlag for å vinne kundens hjerte og på den måten skape varige konkurransefortrinn, sier Hans-Peter Daae i Strategi og økonomistyring.
Vi skal treffe kundene der de ønsker å ha dialog med oss. De nyttige stemmene utenfra hentes derfor inn på ulike fronter.

«Kundens stemme»

Verktøyet NPS (Net Promoter Score) – «Kundens stemme» – bygger på at kunder Posten og Bring nylig har vært i kontakt med, får spørsmålet: «På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale Posten/Bring til en venn eller kollega?» I tillegg blir kundene bedt om å utdype bakgrunnen for svaret sitt samt svare på spørsmål relatert til sin siste kontakt med Posten eller Bring. Tilbakemeldingene gir oss innsikt i hva som gir økt kundeverdi og bedre kundeopplevelser – og konkrete forbedringsforslag ned på teamnivå. Over 10 000 svar mottas hver måned fra kunder som har vært i kontakt med kundeservice eller kundeportalen Mybring – et antall som vokser i takt med at verktøyet rulles ut i konsernet.

Dialogplattformer

I dialogplattformen Digipost Labs kan man være med på å forme framtidens postkasse, gjennom å delta på idémyldring eller debatt, og stemme fram gode forslag. Her inviteres man også med på betatesting, hackathon og lignende arrangementer. Mer enn tusen brukere har delt sin mening siden oppstarten i 2011, og nesten halvparten av ideene er allerede realisert. Tilbakemeldingene har ført til at Digipost har endret både design og funksjonalitet i tjenesten.

Konsernet jobber også med å etablere en åpen innovasjonsplattform, som på samme måte som Digipost Labs skal hente ideer og innspill både på tvers i konsernet, og fra kunder og partnere.
Også gjennom Facebook, Twitter og Instagram har Posten dialog med kunder. Dette er nyttige plattformer både for å få tilbakemeldinger og gi kundene gode opplevelser. Terskelen er lav, og kundene får respons innen kort tid.

Nyttige samarbeidspartnere

En viktig del av det å åpne opp, er å være en god partner. Alene kan vi ikke levere alle løsningene kundene våre har behov for. Vi samarbeider derfor med en rekke spesialister for å sette sammen et helhetlig og best mulig tilbud. For eksempel har vi som mål å være en ledende leverandør av tjenester og rådgivning til nordiske nettbutikker. Derfor har vi knyttet til oss partnere som har solid kompetanse og ekspertise innen blant annet nettbutikkløsninger, webanalyse og sosiale medier. Det gir nettbutikkene den spisskompetansen de trenger for å kunne lykkes med virksomheten – og økt konkurransekraft for oss.
– Fremtiden bygges ikke bak høye murer – tillit, åpenhet og dialog vil gi oss innsikt som gjør at vi vil lykkes også i morgen, understreker Daae.

9 Åpner opp for gode ideer.png